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Dia do Consumidor: mais que ofertas, uma oportunidade
O Dia do Consumidor, comemorado no Brasil no dia 15 de março, é, tradicionalmente, mais uma data no ano dedicada a ofertas e à geração de negócios. Mas, para além do viés comercial, pode ser também uma oportunidade estratégica valiosa de aprofundar a reflexão sobre o relacionamento com o cliente e de tornar-se, verdadeiramente, centrado no cliente. Neste artigo, vamos explorar as ferramentas e abordagens essenciais para construir um relacionamento de valor mútuo.
Experiência do cliente para além da interface
Nos últimos anos, disciplinas como Experiência do Cliente (CX) e Experiência do Usuário (UX) ganharam espaço nas grandes organizações, impulsionando a abordagem de centralidade do usuário, especialmente após 2020. Muitas criaram áreas dedicadas ou projetos focados em resolver pontos de dor da jornada do cliente. O impacto nos resultados de negócio foi claro e relevante, tanto para o consumidor final quanto para usuários internos.
No entanto, o que vemos com frequência é um trabalho de experiência voltado exclusivamente para entregar funcionalidades que nascem apenas das necessidades internas da organização, ignorando quem de fato consome o produto. Para o desenho de uma boa experiência digital, é necessário ter entendimento claro das expectativas e necessidades do cliente ao interagir com a solução.
Independentemente de estarmos trabalhando com contextos B2C ou B2B, as pessoas que estão utilizando nossas soluções são… pessoas! Elas trazem consigo uma bagagem de experiências com outras soluções e serviços, de outras marcas e segmentos, que moldam suas expectativas para a nossa solução (mesmo sem relação alguma). Nesse cenário, trazer o cliente para dentro do processo de criação pode ser um fator determinante para o ROI de novas iniciativas.
Pesquisa como ferramenta para cocriar soluções e maximizar o ROI
É neste ponto que o trabalho de pesquisa com usuários e clientes (UX Research) brilha. Investir em trazer o cliente para dentro do desenvolvimento de uma solução nos habilita a trabalhar na mitigação de riscos durante o processo. Assim, reduzimos a probabilidade de lançar produtos que não geram valor percebido, garantindo que cada hora de desenvolvimento tenha um impacto real no negócio.
A pesquisa com usuários não deve ser (apenas) uma etapa de validação de uma ideia ou funcionalidade que queremos testar. Precisamos encará-la como um momento de cocriação de valor com os clientes e usuários, no qual interagimos diretamente com o público que desejamos impactar para criar uma compreensão holística de:
- quem são;
- o que esperam;
- o que precisam.
A partir disso, é possível gerar insumos validados para alimentar a estratégia de desenvolvimento, roadmaps e visão de futuro. Sempre com o objetivo de gerar valor para as duas partes: cliente e organização.
Apesar de parecer intimidadora, a pesquisa com usuários e clientes não tem mistério, mas exije método. Cada organização deve entender qual a melhor dinâmica para inseri-la em seus processos, garantindo, acima de tudo, a qualidade e a eficácia. Muito mais do que apenas fazer uma lista de perguntas para o cliente e anotar as respostas, elas requerem uma curadoria técnica para blindar o processo contra vieses. Isso é alcançado por meio de um olhar analítico e isento para ouvir o que o cliente realmente está dizendo, e não apenas aquilo que queremos ouvir.
Com um bom planejamento e execução, uma simples entrevista de uma hora de duração pode trazer insights para alimentar meses do nosso backlog. Neste outro artigo, exploramos como fazer análises de dados de entrevistas UX de forma eficaz.
Dia do Consumidor: construindo valor pela cocriação
Portanto, neste Dia do Consumidor, fica o convite para pensar em como podemos transformar a voz do cliente em um ativo estratégico. Dessa forma, é possível sair do campo das suposições e tomar decisões de forma embasada, com menos risco e otimizando o retorno sobre o investimento. Ao adotar a pesquisa como ferramenta contínua de cocriação, o cliente percebe que a solução foi feita, de fato, para ele.
